Это социологическое исследование является попыткой взглянуть на проблему развития программ лояльности клиентов автомобильного рынка глазами ее непосредственных участников. Оно было проведено в городе Тюмени в 2007 году, опрашивались люди, выбранные методом случайного отбора без возрастных, половых и образовательных ограничений.
Цель данного исследования состоит в том, чтобы проанализировать развитие программ лояльности клиентов автомобильного рынка и определить отношение людей к ним в городе Тюмени. Исследование проводилось индивидуально, каждому респонденту выдавался опросник, на котором он отмечал ответ, соответствующий его мнению (Приложение).
Задачи социологического исследования:
1. Провести опрос людей, выбранных методом случайного отбора.
2. Проанализировать оценку данных респондентов о развитии программ лояльности клиентов в автомобильном бизнесе.
3. Определить уровень эффективности развития программ лояльности клиентов автомобильного рынка г. Тюмени.
В данном исследовании приняло участие 50 человек, что составило 100%. Из них 64% – это мужчины, а остальные 36% – женщины. Возраст респондентов колеблется, причем все с высшим образованием. Делать крупные покупки могут 52% опрошенных, но на сильно дорогие им нужно копить. На мелкие приобретения хватает 34%, но на крупные приходится копить, 8% хватает только на питание, ну а 6% могут не в чем себе не отказывать.
Из всех респондентов транспортное средство имеют 64%, а у остальных 36% его нет. Из всех опрошенных 34%, скорее всего, в 2008 году соберутся купить средство передвижения, а 26%, скорее всего, нет. 24% точно планируют себе его покупку в 2008 году, ну а 8% этого делать не собираются.
При покупке транспортного средства на выбор компании у 47%, как ни странно, влияют именно программы поощрения клиентов, 32% ориентируются на цены, 15% на престиж автосалона. Расположение автосалона имеет значение для 4%, ну и только для 2% опрошенных важно сразу его наличие в автосалоне.
Из всех видов поощрений для 21% респондентов значимыми являются эмоциональные факторы: такие как улыбка, помощь при обслуживании. Для 20% – розыгрыши призов и подарки за совершенную покупку для 19% – это говорит о важности материального поощрения для клиентов в виде сюрприза. Бонусные программы привлекают 14%, а дисконтные – 12%. Для 10% важен индивидуальный подход к ним, такой как поздравление с праздниками, сообщение какой-либо информации. И только 4% привлекает программа cash-back.
Получать значимую интересную информацию об автомобильной компании на e-mail или SMS-рассылки хотели бы 76%, 22% не имели бы ничего против таких знаков внимания и 2%, скорее всего, отказались бы от этого.
Получать эту информацию 58% респондентов хотелось бы получать не чаще, чем 1 раз в неделю, для 16% ее хотелось бы изучать 2 раза в неделю. Ну и 14% были бы рады ознакомиться с ней 2 раза в месяц, а 12% – 1 раз в месяц.
36% считают, что, скорее всего, нужно ввести организацию бесплатных занятий для новичков и гонок с опытными водителями, 32% думают, что это необходимо. 16% сомневаются в этом и столько же процентов опрошенных против таких новшеств.
Участвовать в фотосессии при покупке транспортного средства, скорее всего, не согласились бы 42% респондентов, зато 28%, скорее всего, ответили бы согласием, 16% не отказались от этого бы, а 14% дали отрицательный ответ.
В ходе проведенного социологического исследования мною были сделаны следующие выводы.
1. Развитие программ лояльности клиентов является важным фактором при выборе автосалона.
2. Покупатели предпочитают поощрение в виде подарков и сюрпризов.
3. Многие клиенты хотели бы получать важную для них информацию с помощью электронной почты или SMS-рассылки 1 раз в неделю.
Проанализировав уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени, мы убедились в том, как важны инновационные идеи. Инновационные идеи делают организацию, продукты или услуги уникальными. От того, как производиться руководство людьми, от того, как организуются операции, зависит конечный успех всего предприятия.
